Mastercard ile Garanti BBVA’nın stratejik iş birliği kapsamında hayata geçirilen yapay zekâ ve veri analitiği temelli tahsilat modeli, bankacılık sektöründe tahsilat süreçlerini yeniden tanımlıyor. “Tahsilat Optimizasyonu” projesiyle operasyonel maliyetler artırılmadan iletişim etkinliğinde yüzde 30’un üzerinde artış sağlanırken, takibe düşen kredi (NPL) girişlerinde yüzde 15’e varan iyileşme elde edildi.
Değişen müşteri davranışları, artan maliyet baskısı ve dijitalleşme ihtiyacına yanıt olarak geliştirilen proje; Mastercard’ın yapay zekâ destekli modelleme, optimizasyon ve global danışmanlık yetkinliklerini, Garanti BBVA’nın güçlü bankacılık altyapısı ve operasyonel deneyimiyle bir araya getiriyor. Geleneksel ve tek tip tahsilat yaklaşımlarının yerini veri odaklı karar alma mekanizmalarına bıraktığı bu dönüşümde, “En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) modelleri ile stokastik optimizasyon motoru devreye alındı. Böylece her müşteri için en doğru temas zamanı, kanalı ve içeriği belirlenerek bütçe ve insan kaynağı kapasitesi gerçek zamanlı ve en verimli şekilde yönetilmeye başlandı.
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekânın finans sektöründe stratejik bir kaldıraç haline geldiğini vurgulayarak şu değerlendirmede bulundu:
“Bugün dünya genelinde şirketlerin yüzde 78’i en az bir iş fonksiyonunda yapay zekâ kullanıyor. Finansal hizmetlerde ise bu teknoloji, operasyon ve risk maliyetlerini düşürürken sürdürülebilir gelir artışı yaratıyor. Garanti BBVA ile hayata geçirdiğimiz Tahsilat Optimizasyonu projesi, bankacılıkta yapay zekâ uygulamalarına öncü bir örnek oluşturuyor. Tahmin modellerimiz her müşteri için en etkili aksiyonu belirlerken, optimizasyon motorumuz sınırlı kaynakları portföyler arasında stratejik biçimde dağıtıyor. Bu yaklaşım, çağrı merkezi kapasitesinin artık manuel değil, veriyle yönlendirilen stratejik bir yapı olarak kurgulanması anlamına geliyor.”
Yapay Zekâ ile Verimlilik ve Etki Artışı
Proje, yalnızca teknolojik bir çözüm değil; aynı zamanda uçtan uca bir operasyonel süreç ve müşteri deneyimi dönüşümü olarak konumlanıyor. Yapılan optimizasyon çalışmaları sonucunda, ek personel ihtiyacı olmaksızın iletişim başına etkinlikte yüzde 30’un üzerinde artış sağlandı. Risk yönetiminin en kritik göstergelerinden biri olan NPL girişlerinde ise yüzde 15’e varan düşüş kaydedildi.
Çok kanallı yaklaşımın etkisiyle, yeniden yapılandırma işlemlerinin yaklaşık yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri dijital kanallar üzerinden gerçekleşmeye başladı. Bu dönüşüm, müşteri memnuniyetini ve Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) da olumlu yönde destekledi.
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, tahsilatın stratejik bir fonksiyona dönüştüğünü belirterek şunları söyledi:
“Kaynaklarımızı daha verimli kullanma ve değişen müşteri dinamiklerine uyum sağlama ihtiyacı, tahsilat süreçlerimizi yeniden ele almamıza neden oldu. Mastercard Danışmanlık iş birliği, iç yetkinliklerimizi global uzmanlıkla buluşturan önemli bir katalizör oldu. Yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitemizi en yüksek etkiyi yaratacak müşteri temaslarına yönlendirebiliyoruz. Önümüzdeki dönemde, düşük riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşteriler için yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı; insan temsilcilerimizi ise daha karmaşık ve empati gerektiren görüşmelere odaklamayı hedefliyoruz.”
Tahsilatın Geleceği: Hibrit Modeller
Mastercard ve Garanti BBVA iş birliği, tahsilatın geleceğine dair net bir yol haritası da ortaya koyuyor. Rutin işlemlerin yapay zekâ destekli botlar tarafından yönetildiği, insan kaynağının ise yüksek katma değerli temaslara odaklandığı hibrit modellerin, sektör genelinde yeni standart haline gelmesi bekleniyor. Bu yaklaşım, tahsilatı yalnızca bir geri ödeme süreci olmaktan çıkararak, veriyle güçlenen, müşteriyle güven ilişkisi kuran stratejik bir iş fonksiyonuna dönüştürüyor.
